למה קצרים בין הלקוח לבין המשווק או המקדם שלו ברשת הם דבר כל כך נפוץ ואיך אפשר לנסות ולהימנע מכך או לכל הפחות לצמצם נזקים?
הרבה מאוד משווקים באינטרנט, בין אם מדובר באנשי SEO, מנהלי קמפיינים או אנשי מדיה חברתית, מדגישים שוב ושוב שהם יודעים בדיוק מה הלקוח שלהם צריך ולכן יכולים להתחייב לתוצאות בשטח ולהגדיל את המכירות (בהנחה שכל מי שנמצא בתחום יותר משנה וחצי כבר יצא מקו החשיבה של צבירת לייקים או פרסום הודעות בכל קבוצה חדשה שנפתחת ברדיוס של שתי לחיצות עכבר מדף הבית בפייסבוק…)
למרבה הצער, הנקודה שהרבה מאוד משווקים מפספסים היא שהלקוח לא תמיד מבין מה בדיוק החברה או האדם אליהם הוא הגיע עושים. חשוב להסביר שמדובר כאן על תהליך ההכרות הראשוני בין הלקוח ובין מספק השירות, ולא על שקיפות בתהליך העבודה, (נושא לא פחות חשוב בפני עצמו שניגע בו קצת בהמשך).
האם הלקוח מבין את התהליך בכללותו?
אחד התרחישים הנפוצים ביותר הוא גולש שמגיע מגוגל לעמוד נחיתה ייעודי עם מאמר שעוסק לדוגמה בחקר מילות מפתח. הגולש יוכל למצוא במאמר הזה 101 טיפים על כלים שימושים למציאת מילות מפתח ואיך לבחור את מילות המפתח הטובות ביותר, אבל המאמר לא ישיג את מטרתו אם הוא לא יסביר מה הקשר של מילות המפתח לאתר האינטרנט של הגולש (הלקוח הפוטנציאלי). כמו גם התשובה לשאלה למה אי אפשר להתחיל לשווק אתר ברשת בלי לבנות בעבורו רשימה מתאימה של מילות מפתח.
במילים אחרות, בחלק השיווקי של האתר חייבת להיות זרימה הגיונית וקשר לוגי בין העמודים השונים, וזה לא משנה אם קוראים להם מאמרים, טיפים מקצועיים או מדריך לשיווק אתר בעשרה צעדים, אם הכול ייראה כמו סלט, אין פלא שהגולש לא יצליח למצוא את הידיים והרגליים.
זבנג וגמרנו? בואו ננסה לצאת מההרגלים הרעים…
גם אם הגולש הצליח להבין מה אנחנו מספקים לו ואפילו אם כבר חתמנו על חוזה עבודה ויצאנו לדרך, לא תמיד ברור ללקוח מה הוא צריך לספק כדי שנוכל להתחיל ולהזיז דברים : בין אם מדובר בגישה לחשבון Webmaster Tools, Google Analytics או אפילו קשר ישיר עם הגרפיקאי שעיצב את האתר (מתכון מצוין לטלפונים שבורים).
העצה הכי טובה שאני יכול לתת כאן היא להשתמש במערכת פשוטה לניהול משימות שמתעדכנת בזמן אמת ושולחת התראות לדואר האלקטרוני, למשל Asana או Zoho. מניסיון, אל תצפו שהלקוח יקרא, או חס וחלילה יפנים, את כל מה שאתם כותבים שם. מה שכן, לפחות לפחות יהיה לכם מעקב אחרי כל מה שאתם עושים ותמיד תוכלו להפנות את הלקוח לקבצים שמתארים את העבודה שביצעתם (והנה כבר חסכתם לעצמכם 50% מזמן הגשת הדו"ח החודשי).
תיאום ציפיות
אספקט חשוב נוסף נוגע לכל עניין תיאום הציפיות. זה נכון שלקוחות גדולים מסכימים לא אחת לעשות ריטיינר חודשי בהנחה שאתם מטפלים להם באתר בכל הזירות החשובות, אבל חשוב מאוד שתהיו ריאליים ותבהירו ללקוח מראש לאן אפשר להגיע בהתאם לפרק זמן אליו הוא מתחייב והתקציב אותו הוא משקיע. (מספרים מוחלטים כולל מיקומים של מילות מפתח אגב, הן לא ציפייה ריאלית במיוחד…)
עם זאת, חשוב להבהיר ללקוח ששיווק באינטרנט הוא תחום ספקולטיבי ולכן קצב ההתקדמות אינו תמיד זהה, כשיש תקופות טובות יותר ותקופות רעות פחות. כך תוכלו להכין את הלקוח (ואת עצמכם) למצב בו הרוח לא נושבת בדיוק לאן שציפתם. מהניסיון שלי, לפעמיים עדיף להיות כנה עם לקוחות ולשמור על יחסים טובים גם אם מחליטים שלא להמשיך את העבודה ביחד, הדבר טוב הן לשיתופי פעולה עתידיים והן להמלצות מפה לאוזן, שהן עדיין בעלות אחוזי ההמרה הכי גבוהים שאני מכיר…
קיצור תהליכים
מכיוון שאנחנו בכל זאת ישראלים, אין מה לעשות ולפעמים יוצא לנו להיתקל בלקוח שאחרי כמה שבועות בטוח שהוא מבין בדיוק איך גוגל או פייסבוק פועלים ולכן הוא יכול להפוך את היוצרות, ולהתחיל לחלק לנו את הפקודות. במקרה הטוב יהיה מדובר בקצת בזבוז זמן עד שתצליחו להעמיד את הלקוח במקומו, אבל בהחלט ייתכן כי חלק מעצות הזהב הללו יהיו קשורות באופן כזה או אחר לפעולות לא בדיוק לגיטימיות. במקרים האלו אני ממליץ לנסות ולהסביר את הסיכונים שטמונים בפעילויות הללו, כולל ירידה לטמיון של כל מה שהושג עד כה ואולי הושג גם בעבר.
יחד עם זאת, לא הייתי ממליץ לנסות ולהיכנס למשחקי אגו ובטח שלא להתחיל לנפנף בכל מיני דוגמאות שאתם קוראים עליהן בפורומים או אתרי חדשות למיניהם, לא בגלל שאתם לא צודקים, אלא בגלל שעדיף לא להכניס את עצמכם לשדה מוקשים ולחזק דווקא את הטיעונים של הצד השני (על כל מי שאכל אותה, יש לפחות שניים שהרוויחו).
לסיום, גם אם כעת יש לכם תחושה מעט ממורמרת, החדשות הטובות הן שעם הזמן צוברים ניסיון ולומדים להכיר את האדם שמולכם עוד הרבה לפני שמתחילים לדבר על מחירים וחבילות. דעו מראש עם מה אתם מוכנים או לא מוכנים להתמודד והסיכויים הם שרק תרוויחו מכך.
