שמירת היחס בין לקוח

הרבה מאוד חברות מחזיקות מחלקות שלמות עם אנשי מקצוע שמתמחים בתחום של מכירות וגיוס לקוחות. אך במקביל, הן פחות משקיעות בכל מה שקשור לשימור לקוחות ופחות מקפידות על היחס ללקוח אחרי שהוא מצטרף אליהן.

יש לקוחות שזה פחות מפריע להם, יש תחומים מסוימים שזה גם פחות משנה. אך בדרך כלל מדובר על מעט מאוד מקרים שזה קרה. לקוחות אוהבים לא רק שרוצים לגייס אותם, אלא גם שמראים להם שהם חשובים לחברה, שמראים להם יחס גם אחרי שהם ביצעו רכישה של מוצר או שירות. במילים אחרות, הם אוהבים לראות, שהחברה מתייחסת אליהם כאל חבר לכל דבר.

שימור לקוחות הוא אחד התחומים החשובים ביותר בתחום של מכירות. על פניו זה אולי נשמע מוזר, הרי אנחנו כבר גייסנו את הלקוח, גרמנו לו להוציא כסף, עשינו את הבונוס שלנו והכנסנו כסף לחברה. העניין הוא, שזה יכול להיות נקודתי, חד פעמי. אם אנחנו לא נדע לשמר אותו, אז אולי הרווחנו לקוח בשביל עסקה אחת, אך הפסדנו אותו בשביל כל השאר. מבחינתנו זה אומר הפסד כפול, הוא גם לא נשאר לקוח שלנו (וייתכן וכבר לא ירצה לחזור אלינו) והוא גם יעבור להיות לקוח של המתחרים שלנו.

לכן עלינו להשקיע זמן, מחשבה ומשאבים במטרה לשמור את הלקוחות שלנו נאמנים לנו, מרוצים ושבעי רצון, לכן אנחנו נשקיע בכל לקוח בצורה אינדיבידואלית בהתאם לסוג העסק שאנחנו מנהלים ולסוג התחום בו אנחנו עובדים.

בחלק הבא אנחנו נסביר כיצד משאירים לקוחות נאמנים לנו, ובחלק הבא אנחנו נסביר, מדוע זה חשוב להשאיר לקוחות נאמנים, גם בתחום כמו שיווק שותפים.

איך נשאיר את הלקוחות שלנו נאמנים לנו

לקוח נאמן, מן הסתם הוא לקוח מרוצה אשר לא מוצא שום סיבה לעזוב אותנו, יתרה מזו, הוא לא חושב על זה בכלל, כי אין לו סיבה. בשביל שהוא יהיה מרוצה, אנחנו צריכים לדעת מה הלקוח שלנו רוצה ומה הלקוח שלנו צריך, ועלינו למצוא דרכים לספק לו את זה. במילים אחרות, אנחנו צריכים להיות קשובים ללקוחות שלנו, להבין את הצרכים שלהם ולנסות לממש אותם, באופן כזה שזה גם יתאים לנו.

אם אנחנו רוצים שהלקוחות שלנו יהיו נאמנים לנו, אנחנו צריכים לייצר מצב בו הם מבינים שאנחנו האופציה הכי טובה עבורם, וכל אופציה אחרת תהיה הרבה פחות טובה. חשוב להדגיש, זה לא רק בצד החומרי בהכרח. אומנם, מן הסתם, הלקוח ירצה להרוויח יותר, ירצה לקבל יותר הטבות, ירצה לדעת שהוא משלם פחות עבור יותר דברים, אך זו טעות לחשוב שמדובר רק בעניין כספי. לקוחות רבים רוצים להרגיש שאנחנו שותפים שלהם לדרך, שאנחנו רואים בהם הרבה יותר מנתון מספרי שמעלה את שורת הרווח שלנו, ולא פחות, הם רוצים להרגיש מחוזרים, הם רוצים להרגיש שאנחנו רוצים את הקשר שלנו איתם, שהוא חשוב לנו.

מבחינה פרקטית זה אומר שעלינו להכיר את הלקוח שלנו, לייצר איתו, תהליך עבודה מסודר, להציג לו משובים, לספק לו דברים שהם מעבר ויכולים לספק עבורו ערך נוסף, ותמיד לשמור איתו על קשר.

למה חשוב לשמר לקוחות בתחום "שיווק שותפים"

בתחום כמו שיווק שותפים, הגורם האחרון אשר נמצא בשרשרת, קרי העסק שמקבל את השירות, הוא הלקוח שלנו. הוא יכול למצוא רשתות רבות ולהתחבר אליהן. התחום הזה הוא נזיל מצד אחד ומצד שני, מאוד קשה לבנות בו שרשרת רחבה ומתאימה, אם בנינו שרשרת כזה, חשוב לדעת לשמר אותה. רק בצורה כזו, לאורך זמן, היא תצליח ותמשוך אליה גם לקוחות נוספים.